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L’industrie du luxe évolue au fil des ans, mais les codes restent plus ou moins les mêmes. Néanmoins, les attentes des consommateurs peuvent être mouvantes et cela nécessite une adaptation de votre part. Vous préparez un diplôme dans une école hôtelière et vous envisagez d’intégrer bientôt le marché du travail ? Découvrez les compétences essentielles qu’il vous faudra mobiliser et mettre en avant lors de votre premier entretien professionnel !
La sensibilité
Dans le luxe, vous devez maîtriser « l’art de l’émotion » et la capacité à comprendre comment vos clients se sentent et perçoivent l’expérience. La sensibilité consiste à évaluer chaque interaction et à la personnaliser en conséquence à l’aide d’une intelligence émotionnelle bien affinée, ce qui rend l’expérience unique et vise à ravir le client. Vous devez être capable de déterminer si le client est satisfait ou non, et pourquoi. Puis, il vous faut agir en conséquence. Non seulement le client doit être satisfait, mais vous devez être en mesure, aussi, de le fidéliser pour qu’il revienne.
Un état d’esprit orienté vers le service et centré sur le client
Dans une activité à forte intensité relationnelle comme dans l’hôtellerie du luxe, un excellent service continu et une communication adéquate sont nécessaires. Néanmoins, ce n’est pas suffisant pour créer une relation unique entre le client et la marque, l’engagement à personnaliser l’interaction nécessite un état d’esprit entièrement centré sur le client. Et c’est ce que les professionnels ont à cœur de vous apprendre durant votre formation en école hôtelière.
L’obsession du détail
Les expériences de luxe sont créées à partir d’une approche multisensorielle, cette approche en cinq dimensions exige la plus grande attention aux détails. Pour garantir la plus grande courtoisie et la meilleure qualité dans l’expérience client, vous devez être attentif au moindre détail. Pour cela, vous devez, en amont, identifier les besoins du client et ses attentes.
La discrétion
Dans les hôtels de luxe, les clients sont dans l’attente de vos services. Ils vous sollicitent à de nombreuses reprises. Tout l’enjeu est donc, pour vous, de montrer que vous êtes présent, à leur service, tout en étant le plus discret possible. Votre présence ne doit pas perturber leur séjour. C’est pourquoi vous devez être le plus discret possible, pour respecter la tranquillité des clients. Vous apprendrez, durant votre cursus en école hôtelière, à allier sens du service et discrétion.
L’excellence
La cohérence de l’expérience client dans le domaine du luxe est essentielle pour maintenir des relations durables avec les clients. Elle nécessite un engagement fort, souligné par l’intégrité, pour offrir l’excellence dans toutes les interactions avec le client, en fin de compte, l’excellence n’est pas un accomplissement : c’est une attitude, un esprit et un processus qui ne s’arrête jamais. Votre formation en école hôtelière vous aidera à apprendre les codes du luxe et notamment de l’excellence.
